Tripadvisor, un falso mito di libertà sul web

Una piccola riflessione dal punto di vista di un proprietario/gestore di una struttura ricettiva.

Ma prima di iniziare alcune doverose precisazioni: primo, non esiste una giustizia chiara quando si da in mano alla massa l’opinione delle cose. Come del resto non esiste verità certa quando si offre al popolo il potere di descriverla. In questi casi verità e giustizia diventano considerazioni personali, spesso poco ragionate e ragionevoli.

Nell’anno 2000 in pieno boom DOT-COM, quando cioè negli Stati Uniti nascevano una miriade di società web quotate in borsa, viene alla luce quello che senza dubbio è il più grande sito di viaggi su web al mondo, Tripadvisor.

Il suo ideatore è Stephen Kaufer, un informatico di Harward; ci sarebbe da parlare più a fondo su quale sia l’inquadramento culturale che alcuni di questi studiosi ricevono dalle università simbolo di eccellenza nel mondo. Se cercate in internet S. Kaufer, non troverete nient'altro che qualche aneddoto e neanche una ‘recensione’ negativa. È un fantasma mascherato da eroe.

E' strano il fatto che un sito gratuito per tutti, un forum di discussione universale in grado di offrire un servizio libero al povero viaggiatore indifeso, sia stato per molti anni proprietà di Expedia, e solo nel 2013 questo forum gratuito abbia fatturato la bellezza di 950 milioni di dollari con una crescita esponenziale del prezzo delle azioni.

La cosa diventa ancora più buffa quando si analizza il ‘ranking’ cioè il posizionamento sul web a confronto con i concorrenti della zona. Il ranking ha un potere d’influenza fortissimo capace di condizionare il destino di un’attività commerciale. La domanda sorge spontanea...non è il punteggio delle recensioni che ricevo a posizionarmi? No, o meglio solo in parte. Contano anche i servizi a pagamento acquistabili dagli operatori turistici. Io che decido di pagare di più ho “diritto” ad una posizione privilegiata. Più si paga più si sale, semplice no? Così va il mondo e così è anche secondo l’opinione di molti recensori. Quando si va a cena e/o in vacanza si paga, quindi si può tutto...

Leggo da una risposta data dal team di Tripadvisor, estrapolata dal forum:“...calcoliamo il punteggio con un algoritmo proprietario che tiene conto delle recensioni dei viaggiatori, delle voci nelle guide turistiche (?), di articoli di giornale (??) e di altri contenuti web(???)...” Quali siano guide, giornali, articoli, e altri contenuti web non è dato sapere. Il giochino rischierebbe di rompersi e le nuvole di milioni svanirebbero nella realtà delle cose.

Dal buffo al comico il passo è breve. Siccome vivo in un paese civilizzato e democratico vorrei togliere la mia attività da Tripadvisor, consapevole dei risvolti negativi che questo può avere. Allora cerco nel sito il modulo per l’annullamento e non lo trovo. Sicuramente sarà nascosto per scoraggiare all’uscita, succede spesso. Così scrivo una mail, molto cordiale,nella quale elogio la filosofia e descrivo la grande idea di Tripadvisor, l’impegno che si è preso a favore di chi lavora bene. Eppure non condividendo a pieno il sistema di valutazione preferirei togliere la mia struttura, grazie.
La risposta cita una frase contenuta nel Regolamento: “... in ottemperanza alla nostra missione possiamo rimuovere solo i profili delle attività chiuse in via definitiva.” Come??? E in che modo la Mission di Tripadvisor, che fattura miliardi di dollari sulle mie spalle, può obbligare un locale a sottostare alle sue arbitrarie regole? Non vorrete farmi credere che Tripadvisor è un host-provider passivo e neutrale per cui può avvalersi dell’esenzione di responsabilità di cui all’art. 15 e 16 del decreto legislativo 70/2003.

Tripadvisor ha grandissime responsabilità, è paradossale fingere il contrario. Il sistema di controllo delle recensioni, forse il suo tallone d’Achille, dovrebbe essere perciò molto preciso. Così ci spiega Valentina Quattrocchi referente di Tripadvisor per l’Italia, in un’ intervista a “Mi manda Rai3”, ci sono ben 2 sistemi di controllo: il primo si rifà a dei filtri automatici (nn specificati, ovviamente); superato il primo step, Tripadvisor ha un vero e proprio team composto da ben 200 pax in tutto il mondo, che parlano anche italiano! E ben 4 di loro operano nel nostro territorio nazionale! Ora sono tranquillo. A dimostrazione di ciò un’associazione di settore recentemente ha creato un account di un ristorante, ha inserito commenti positivi e voilà il ristorante in poco tempo si trovava primo in classifica! Peccato che non esistesse. Un altro utente ha creato un profilo “giuseppe di betlemme” criticando la grotta dove suo figlio Gesù di Nazaret è dovuto nascere. Se non ricordo male le critiche erano rivolte alla mancanza di luce e riscaldamento, tanto che ha dovuto scaldarsi con un asinello e un bue, e dulcis in fundo è stato disturbato da 3 extracomunitari che volevano vendergli oro incenso e mirra...
Sì, probabilmente con 180 mila commenti al giorno, in ogni lingua devono avere un bel daffare i 200 controllori!

Immaginate ora se gli operatori del settore turistico potessero giudicare il servizio imposto (non offerto!) da Tripadvisor. Sicuramente sarebbe molto indietro nella classifica, superato da concorrenti come Booking, Trivago, Expedia stesso ecc, che non sono stinchi di santo, ma che dichiarano la loro attività commerciale e danno un servizio di tracciabilità molto più preciso.

Ho il presentimento, come dice Luigi Pignataro in un bell’articolo, che a loro interessi solo la quotazione in borsa. Le loro azioni sfiorano i 90€ l’una mentre scrivo.

In sostanza Tripadvisor non è un male assoluto, ma dovrebbe essere più sincero sulla sua missione, senza farci credere alle favole, senza prenderci in giro.

Mi viene in mente scrivendo qui su Teatro Naturale, la storia dell’extra vergine a 3 euro. L’olio a 3 euro c’è ed è anche molto usato. Ma non chiamatelo extra vergine, perché allora diventa una truffa!