SERVIZI E DISSERVIZI, DALLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE ALLA TELECOM
Non occorrono inchieste giornalistiche così approfondite o minuziose per accorgersi che più che servizi, in Italia dominano i disservizi. Purtroppo non solo nel settore pubblico. Un breve viaggio alla loro scoperta
Quanto tempo trascorriamo in uffici sovraffollati o al telefono per disbrigare problemi o completare qualche pratica? Esattamente nessuno l’ha calcolato con precisione, perché, credo, il risultato avrebbe sconvolto anche la persona più pacata e fatalista.
Mesi per ottenere il libretto uma per il gasolio agricolo a prezzi agevolati, mesi per ottenere autorizzazioni e concessioni, responsabilità rimpallate tra un ufficio e l’altro rappresentano la normalità, direi la quotidianità, per qualsiasi agricoltore.
Lottare contro questo sistema è un compito improbo, che mangia tempo, soldi ed energia vitale.
A norme semplificate e a tutela del cittadino (ve lo ricordate il silenzio-assenso?) vengono aggiunti sempre più pesanti e vessatorie procedure, carte bollate, moduli che assillano un imprenditore intenzionato a promuovere, investire e potenziare la propria azienda.
Se i tempi e le lungaggini della pubblica amministrazione sono ben noti, quello che non ci si aspetterebbe sono i disservizi generati da aziende private, come Telecom Italia.
Credo che tutti conoscano la simpatica pubblicità con cui veniva annunciato l’allargamento gratuito della banda internet per tutti gli utenti adsl di Telecom. È stato però abilmente taciuto che i lavori necessari per mantenere quella promessa hanno creato malfunzionamenti, smarrimenti di e-mail e black out temporanei di internet in molte zone. Il regalo offerto non giustifica tuttavia la mancanza di avvisi pubblici, altrettanto evidenti rispetto agli spot miliardari, che mettessero in guardia di fronte alle disfunzioni causate dai “lavori in corso”. Se le difficoltà del periodo appena trascorso hanno creato grattacapi alla nutrita minoranza di coloro che usufruiscono della grande rete per diletto o per lavoro, esistono questioni ben più scottanti che interessano una fascia di utenza ben più vasta. Chiunque abbia provato a segnalare un guasto durante il weekend probabilmente già sa quale ardua sfida lo attende.
Tra sabato e domenica scorsi ho provato incessantemente a telefonare al servizio clienti sia familiare (187) sia affari (191). Dopo un’attesa variabile tra i dieci e i quindici minuti, trascorsi tra musichette e spot dei vari servizi offerti dal gestore, una cortese voce preregistrata annunciava l’interruzione della comunicazione, invitandomi a riprovare “più tardi”. Le venti telefonate che sono seguite non hanno però sortito migliori risultati. Devo ammettere che ho ceduto le armi e non ho tentato la ventiduesima.
I call center rappresentano certo un costo non trascurabile e durante il fine settimana l’organico viene ragionevolmente ridotto. Tuttavia non è un motivo valido e sufficiente per giustificare l’odissea che deve accollarsi e subire un cliente, che paga un canone mensile anche per poter disporre sempre del servizio di segnalazione guasti.
Evidentemente il colosso delle telecomunicazioni conta sulla pazienza e remissività degli italiani, abituati a code ed attese. Meglio allora investire per accaparrarsi il ricco mercato di internet a banda larga, se poi li telefono non funziona, il cliente aspetterà.
Ribellatevi gente, ribellatevi!
