Accaparrarsi o fidelizzare un cliente in tempo di coronavirus, è una missione possibile

Le aziende agricole e agroalimentari di qualità si preparano a riaccendere i motori con la Fase 2 post coronavirus tra speranze, soprattutto di una riapertura dell'Horeca, e la paura di scontrarsi con muri di gomma e di veder restare il prodotto nelle cantine e nei magazzini.
Per capire come preparare la fase del risveglio economico abbiamo interpellato Giuliano Trenti, fondatore e presidente di Neurexplore, ma soprattutto vero e proprio mentore del neuromarketing per capire come affrontare la nuova sfida di mercato che si apre.

- Giuliano, le aziende sono molto preoccupate...

Voglio iniziare proprio da qui, ovvero dai sentimenti degli imprenditori. L'ansia non aiuta. E' noto che l'ansia, che sfocia in paura, ci distrae dalle scelte più razionali e logiche. L'ansia ci svia dalle cose importanti che dobbiamo fare, perchè ci sono scelte strategiche, ora, che non si possono rimandare. Liberarci dall'ansia, pensando a piccole e grandi positività della nostra vita, alla nostra famiglia, ai nostri affetti, aiuta anche le nostre imprese a funzionare meglio.

- davvero tutto cambierà post-Covid-19 o uno dei tanti miti che stanno circolando?

Il momento che abbiamo trascorso, per le emozioni che abbiamo vissuto ma anche per il lungo periodo di isolamento in casa, hanno già cambiato le nostre abitudini. Il tempo trascorso, unitamente all'impatto emotivo, fa sì che le nuove abitudini che abbiamo creato possano consolidarsi. Non tutte ma, per esempio, l'attenzione all'igiene penso resterà, in casa e fuori casa. Avere ambienti di vendita puliti e ben ordinati diventerà un obbligo. Scommetto anche che si consoliderà l'e-commerce. Il 75% di chi ha acquistato on line lo continuerà a fare e, molto probabilmente, chi già comprava su internet intensificherà gli acquisti rispetto al passato. Non solo la nostra vita sui media digitali, che tanto abbiamo utilizzato in questo periodo di quarantena, non diminuirà. Sarà quindi importante farsi trovare pronti presidiando tutte le nuove frontiere della socializzazione on line, che non significano solo e soltanto i social.

- in questi primi giorni di Fase 2 abbiamo visto una gran voglia di tornare ad affollare strade e piazze reali però..

Certamente. Secondo recenti ricerche, in questa fase gli italiani hanno sospeso tutte le spese ingenti ma torneranno a spendere, e molto, ci scommetto, per servizi alla persona, turismo ed estetica nelle prossime settimane. Si vorranno vivere forti esperienze sociali e positive, possibilmente in gruppo. Chi si farà trovare pronto in questo settore potrà ottenere ottime soddisfazioni.

- non è un controsenso rispetto a quello che hai detto in precedenza, o più social o più vita reale

Le due visioni non sono in contrasto ma si integrano. Probabilmente quando si sceglierà un prodotto e un servizio edonistico, che ci dà del piacere o promette del piacere, si preferirà la realtà, il negozio fisico, il mondo analogico. Quando un prodotto o un servizio avrà un valore utilitaristico, di pura praticità, si preferirà il digitale e l'acquisto on line. Non è una questione di categorie merceologiche, attenzione, ma di emozioni. Abbigliamento, calzature e anche agroalimentare si acquisteranno tanto in negozio quanto on line, ma con funzioni assai diverse.

- oggi vi è però un'oggettiva difficoltà alla socializzazione, anche nel rapporto cliente-fornitore...

In ogni difficoltà si nasconde un'opportunità. Possono nascere nuove forme di dialogo, confronto, socializzazione e fidelizzazione. Ho letto la storia di un parrucchiere che, a fronte di una cifra poco più che simbolica, inviava pacchetti di cura dei capelli a casa, rendendosi disponibile a una videochat su Whatsapp con la cliente per illustrare come utilizzare al meglio il prodotto in relazione all'esigenza individuale. Un bel mondo di restare in contatto con i propri clienti e di sfruttare proficuamente le nuove tecnologie.

- quindi una mail o una saltuaria telefonata...

No, sono poco utili. Meglio, molto meglio una conference call, una videochiamata, Skype o altro sistema che integri la possibilità di un'interazione. E' provato che le espressioni facciali e il linguaggio del corpo via web, in videoconferenza, possono trasferire emozioni al pari di trovarsi fisicamente vicini. Il rilascio di ossitocina, l'ormone dell'amore, avviene nello stesso modo che l'interazione sia on line che in real. Non solo, quindi, è possibile sfruttare bene le videochat ma è importante prepararsi a questi incontri esattamente come fossero incontri fisici perchè potranno sortire gli stessi effetti.

- poco spazio allora per la vendita on line per prodotti agroalimentari di grande qualità, caratterizzati da un alto valore edonistico

Non necessariamente. Certo, se pensiamo al classico store on line probabilmente il successo sarà limitato ma esistono molte forme di commercio digitale. Il delivery, per esempio. Acquistare, sapendo che a portarti il prodotto a casa non sarà un semplice fattorino, ma un rappresentante dell'azienda, qualcuno con cui scambiare qualche parola sul prodotto, sul suo utilizzo, che sappia dare qualche indicazione supplementare, fosse anche una ricetta veloce per pranzo o per cena. Si unisce la praticità dell'acquisto on line con il piacere e la relazione umana del negozio fisico.

Questo tempo sospeso deve proprio servire a riorganizzare attività e pensieri, uscendo anche dagli schemi consolidati delle settimane pre-Covid-19 per avventurarci in nuove dimensionalità, dove digitale e reale non saranno più mondi completamente slegati ma si integreranno in forme che forse ancora non conosciamo.