Reputazione on line fondamentale per il turismo del XXI secolo
Tra difficoltà e diffidenze ecco come affrontare internet e le opportunità che offre
Nel contesto dei cambiamenti che Internet ha generato nei comportamenti e nelle aspettative delle persone, il fenomeno delle recensioni on line risulta sempre più determinante nella scelta di una località, di un hotel o altri servizi turistico-ricettivi.
Il sistema delle imprese si divide tra chi si è aperto positivamente alla sfida dell'on line reputation management e chi, invece, la affronta con grandi difficoltà e diffidenze.
Questo nuovo libro trasmette agli Operatori del settore conoscenze, metodi e suggerimenti per approfondire il tema delle recensioni on line e rafforzare le loro capacità competitive, ponendo l'accento sulle cose da mettere in pratica per cogliere le opportunità del web e della connessione in mobilità.
Attraverso i contributi di esperti della materia, con la massima attenzione all'uso di un linguaggio divulgativo, e sempre con riferimento ad esperienze concrete e testimonianze di operatori del settore, il testo illustra le conseguenze della diffusione delle reviews sulla comunicazione, sulla conoscenza dei propri ospiti, sulla costruzione di prodotti concorrenziali, e, soprattutto, sui vantaggi dei quali possono avvalersi imprenditori e mete turistiche:
1. LA ZONA CIECA DEL TURISMO. COME IL WEB HA CAMBIATO E STA CAMBIANDO IL MERCATO TURISTICO.
2. SOCIAL INFORMATION REVOLUTION IN TOURISM (S.I.R.T.)
- Cosa sono le recensioni on line.
- Quanto sono importanti le recensioni on line.
- Quali sono le informazioni a disposizione di un viaggiatore.
- La triangolazione percettiva.
- Chi sono i recensori e cosa condividono.
- Quali sono le imprese che hanno i migliori risultati.
- La soggettività della percezione.
- Quali sono gli aspetti di novità che emergono dalle recensioni.
- Le sei qualità.
- Comunicazione trasparente e marketing enfatico.
- La replica della direzione, importanza e strategie.
- La pubblicazione delle recensioni, dalle OTAs agli UGC.
- Rating e ranking.
- Il fenomeno delle false recensioni.
- Dal market to al market with, diventare un'impresa o una destinazione empatica.
3. CINQUANTA CASISTICHE SIGNIFICATIVE NEL MONDO DELLE RECENSIONI D'HOTEL
- La cultura della prenotazione alberghiera.
- Problemi tariffari alla reception.
- Il primo approccio è importante: l'email.
- Il primo approccio è importante: la telefonata.
- Patti chiari.
- La polizza di cancellazione, le preautorizzazioni e i prepagamenti.
- Il sito web e il catalogo.
- Dalla certificazione dell'Ente a quella del Cliente.
- I clienti di Groupon recensiscono.
- I clienti di Smartbox recensiscono.
- Il rapporto tra prezzo e valore dell'hotel.
- Difetti e pregi degli hotel.
- La cortesia.
- La pulizia.
- La colazione.
- Il ristorante. Da opportunità a debolezza.
- Gli extra in hotel.
- Il bagno.
- La destinazione influenza il giudizio sull'hotel: il cliente o l'evento rumoroso.
- La destinazione influenza il giudizio sull'hotel: la distanza dal mare, il mare, le zanzare e le persone.
- La categoria dei clienti con bambini.
- La categoria dei clienti con animali.
- La valutazione può variare col passare degli anni.
- Difformità di giudizio.
- Vacanze indimenticabili.
- Reputazione e rilevanza.
- Il cliente sadico.
- La stagionalità dell'hotel e della recensione.
- L'ufficio informazioni.
- Le regole dell'hotel.
- La capacità di rimediare.
- L'overbooking.
- Le recensioni positive mi hanno condizionato.
- Il certificato di TripAdvisor e le aspettative.
- Le recensioni e il baratto.
- Non c'è solo TripAdvisor.
- Il lettore attento.
- Disintermediare con le recensioni.
- Il lettore disattento.
- Qualcosa bisogna pur scrivere.
- Il lettore influenza altri lettori.
- La risposta dell'albergatore. Sobrietà.
- La risposta dell'albergatore. Personalità.
- La risposta dell'albergatore. Ironia.
- La risposta dell'albergatore. Giustificazione.
- La risposta dell'albergatore. Minaccia.
- La risposta dell'albergatore. Presunzione.
- Le recensioni su Google.
- Le recensioni su Facebook.
- Interviene la community in difesa dell'hotel.
- Back to basic: amare il proprio lavoro.
4. REPUTATION, WEB MARKETING E REVENUE: I CASI DELLE IMPRESE ALBERGHIERE
- Il Billboard Effect.
- Recensioni, brand reputation e revenue.
- Reputazione e tariffe.
- Case history 1.
- Case history 2.
5. IL SOCIAL COMMERCE E GLI EFFETTI SULLA REPUTAZIONE
- Cos'è il social commerce.
- Come funziona il social commerce? Chi ci guadagna?
- Il social commerce nel turismo, qualche dato.
- L'impatto del social commerce sull'organizzazione aziendale e sulla reputazione.
- Social commerce: esperienze e testimonianze.
- Case history 1.
- Case history 2.
- Cosa fare prima di arrivare ad usare il social commerce.
- Come utilizzare il social commerce.
- Linee guida per accogliere l'ospite acquisito con i deal.
- Un esempio accaduto di recente.
6. CASE HISTORY: MONITORAGGIO ED ANALISI DELLA BRAND REPUTATION DI DESTINAZIONE. IL MAREMMA BRAND INDEX.
7. IN PRATICA
- Caro turista, la tua opinione ci sta a cuore.
- TripAdvisor e la promozione istituzionale: il caso Ferrara. Iniziative sperimentali di collaborazione.
- Una testimonianza di ristorazione: Da Burde.
- Affrontare l'utente parlante per i ristoranti: un'impresa soprattutto mentale.
Titolo: Turismo e reput'azione. Online reputation management per imprese ricettive, ristoranti e destinazioni turistiche
Autori: R. Milano, F. Tapinassi
Editore: Maggioli Editore
Pagine: 212
Formato: 15x23 cm
Anno: maggio 2013
Prezzo di copertina: 24,00 Euro
